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“Gestión de Relaciones con Clientes”

1. Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes
2. Todo soportado en la Tecnología de la Información
3. CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La Información de sus Clientes”; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos
4. La Tecnología hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

CRM describe los procesos empresariales y las tecnologías que se centran en los puntos de contacto entre una empresa y sus clientes. Está diseñada para proporcionar a los ejecutivos una visión detallada de sus clientes, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y permitir que la empresa establezca relaciones más sólidas y rentables con los clientes.

¿Qué plantea una Estrategia CRM?

Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientes

1. Requiere decisiones en las políticas que afectan a la organización entera
2. Abre las puertas de la empresa al autoservicio y auto-venta del cliente

Obtener y Proporcionar Información completa de cada cliente

1. Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing “1 to 1”)
2. “APRENDER todo Sobre los Clientes”

¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1?

“Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Group y otras Publicaciones”

1. Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año
2. 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
3. Un Incremento del 5% en la Retención de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
4. La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer”

1. La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atención
2. Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales
3. Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su acción de referencia es muy bajo.

“Componentes de la Infraestructura CRM”

“Todos los Canales de Atención deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepción de Información”

1. Canales de Contacto Personal


1. Fuerza de Ventas (Acción de Campo)
2. Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas)
3. Contact Center
   
   
2. Canales de Auto Servicio


1. Internet
2. Mailing
3. Cajeros automáticos, kioscos de información

Beneficios

1. Reducir costos, mejorar sus servicios y aumentar la satisfacción de sus clientes.
   
2. Conseguir ventaja competitiva